2011年1月27日木曜日

Twitter活用術② Twitterはポストセールスで使え!

Twitterで宿泊プランなどを呟いて営業ツールとして活用している旅館・ホテルさんも多いですが、
僕はTwitterは予約後の顧客へのサポートとして利用してこそ真価を発揮すると考えています。

というのも、Twitterのようなソーシャルメディアは双方向で会話することが目的のツールです。
旅館・ホテルさんが一方的にプランを宣伝してしまっていては効果を発揮出来ていません。
しかし、まだ予約していない人とのコミュニケーションはどうしても営業よりになってしまいますし、
基本的には旅館・ホテルさんに興味を持って、メッセージを送ってくれた人への対応という
受身のコミュニケーションが基本となってしまいます。

しかしながら、例えば予約の時にTwitterのアカウントを入力してもらって、
そのユーザーをフォローしておけば、積極的なコミュニケーションを取ることができます。
お客様の様子をフォローすることで役立つ情報や、ちょっとした気遣いをすることができます。
旅行当日の朝に「本日のお越しをお待ちしています」とつぶやいてみたり、
チェックアウト後に「今回はご利用ありがとうございました」とつぶやいてみるといった
ちょっとしたことでお客様の旅館・ホテルさんに対する安心度は上がるのではないでしょうか。

また、フォローしておくことで、チェックイン前のお客様の様子が分かるメリットもあります。
これまではチェックイン予定時刻になっても来られないお客様が居た場合には
旅館・ホテル側からお客様に問い合わせるのはなかなかに難しいものでした。
しかし、Twitterをフォローしていおくことで、そのお客様が今どこに居るのか
予定時刻通りに到着しそうか、遅れそうなのかという事がわかり、状況に応じた準備が出来ます。

他にも、「傘忘れた!」というつぶやきがあれば、タオルと傘を用意しておくであるとか
「渋滞中」とあれば、「ごゆっくりお越しください」とつぶやくこともできます。

これまで、旅館・ホテルの顧客サービスは、その設備内に閉じたものとなっていましたが
こうしたソーシャルツールを活用することで、時間・場所を超えたサービスを提供することが
出来るようになるのではないでしょうか。

また、旅行後も定期的にお客様のつぶやきに反応することで、旅館・ホテルを印象付けることが出来、
リピーターへとつながりやすいのではないかと考えています。

活用術③では、リピーター獲得に向けて有効じゃないかと考えていることをまとめようと思います。

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